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管家婆今晚资料2020年消费者权益保护工作总结
发布时间：
2021-02-25
根据中国人民银行和中国银保监会的监管要求，为进一步推动金融行业《消费者权益保护法》赋予的责任和义务，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任”的理念，全面提升银行业金融机构的服务质量，营造良好的金融环境。按照监管要求，2020年管家婆今晚资料（以下简称”我公司”）进一步完善消保工作体系，修订消保制度，开展消保培训工作，加强消费者权益保护宣传培训，落实我公司的社会责任。
一、投诉处理工作优化
2020年我公司客服热线、微信公众号、客服邮箱等投诉受理渠道均保持通畅，共计受理并解决消费者投诉161笔。其中，因不满业务流程引起的投诉56笔、因服务态度引起的投诉49笔、因合作商引起的投诉30笔、因合同条款异议引起的投诉18笔、因业务操作、业务系统等其他因素引起的投诉8笔。为提高工作质量，我公司采取了一些列举措，优化投诉处理工作：
（一）建立健全消保工作相关制度。根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的要求，我公司优化投诉处理规程，明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反映机制，确保每笔消费投诉均能快速处理、有效解决。
（二）定期召开投诉分析会，优化投诉处理机制。2020年5月，我公司在消费者权益保护小组下增设投诉处理小组，定期召开投诉工作会议，讨论解决疑难投诉案例，保障投诉有效高效的处理。
（三）加强投诉分析、过程监控。2020年8月，优化投诉月报内容、新增投诉周报，定期分析各类型投诉增长趋势及管理措施的有效性。
（四）加强同业、合作商调研与学习。我公司投诉处理小组成员通过现场调研、电话调研等方式调研同业投诉管理流程及投诉管控措施，学习先进优秀管理经验。
（五）开展客户满意度调研。2020年5月，我公司发布产品、服务满意度调研问卷，认真收集客户意见与建议，不断完善产品质量、提升服务水平。
二、组织开展宣传活动
（一）网络宣传
根据我公司制定的活动方案，本次活动以宣传普及金融知识为主要内容，由于无营业网点，我公司通过官方网站、微信公众号等多种渠道对活动进行推广和宣传，充分利用各种渠道做好消费者权益保护的普及宣传工作，力求宣传效应最大化。全年共计通过网络渠道宣传28次。
(上图：公司官方网站、微信公众号)
（二）走进企业
2020年7月9日我公司在江淮集团开展金融知识宣传活动，通过搭建宣传台，置放展板、现场咨询讲解等多种形式向江淮职员普及金融知识，包括个人信息保护，防范非法集资，维护个人征信等方面。见下图：
(上图：走进企业宣传图)
（三）合作商店面
由于无营业网点，我公司选择了客流较大且有影响力的9家合作经销商，将“金融知识进万家”活动宣传折页摆放在合作商店内明显的位置，保证活动期间，充分利用各种渠道做好金融知识的普及宣传工作。如图：
(上图：合作商店面宣传图)
（四）内部培训
根据监管工作要求，并结合公司的公共培训计划安排， 2020年6月29日我公司针对全体员工开展合规知识培训，通过线上培训与线下培训相结合，重点学习了消费者权益保护、客户信息安全、征信信息安全、反洗钱等合规知识。同时，将培训资料上传至OA系统供未参加培训的同事学习。2020年7月1日，我公司针对培训内容，通过网络问卷的形式，开展合规测试。
(上图：现场培训图)
在今后的工作中，我公司将进一步落实投诉调解处置的政策措施，维护消费者合法权益，积极履行服务社会的公共职责，维护金融管理秩序，进一步扩大金融知识普及活动。
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